为了进一步增强立法的公开性、透明度，提高立法质量，辽宁省司法厅现将《辽宁省群众诉求办理规定（草案）》（征求意见稿）全文公布，征求社会各界意见。欢迎有关单位和各界人士于2021年10月31日前,对征求意见稿提出修改意见。有关单位和各界人士的意见可以通过信函或者电子邮件邮寄到辽宁省司法厅。
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辽宁省群众诉求办理规定（草案）
（征求意见稿）
第一条??为依法推进辽宁省群众诉求办理工作，畅通群众诉求渠道，规范群众诉求办理，优化完善工作运行体制机制，及时回应并推动解决群众关切的难点、堵点、痛点问题，更好保护各类市场主体的合法权益，建设完善覆盖全省、标准统一、上下联动、畅通高效的群众诉求办理平台，根据有关法律、法规，结合我省实际，制定本规定。
第二条??本规定所称群众诉求办理平台，是指依托省12345政务服务便民热线及其网络平台（以下简称“12345热线平台”），整合各地区、各部门除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务热线、提供公共服务的热线及信息平台等资源，形成的省、市、县（市、区）、乡镇（街道）、村屯（社区）全覆盖线上线下便民服务体系和政务服务总平台，坚持网格化管理、精细化服务、信息化支撑、科学量化考评、开放共享。
第三条??本规定所称群众诉求，是指自然人、法人或者非法人组织（以下统称诉求人）各类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等合理合法诉求（以下统称诉求）。
第四条??本省行政区域内，省、市12345热线平台（含分中心）以及县（市、区）、乡镇（街道）、村屯（社区）12345热线平台工作站的建设及运行，各级行政机关、公共企事业单位提供公共服务的信息平台建设及运行，各相关部门、单位办理群众诉求等，适用本规定。
第五条??群众诉求的办理，应坚持人民至上、实事求是、依法依规、公正公开、有错必纠、及时便民、谁主管谁负责的原则，统一受理、按责转办、分级办理，做到接诉即办、跟踪督办、就地解决，接得更快、分得更准、办得更实。
第六条??省营商环境建设主管部门负责省级和全省12345热线平台建设、运行管理的统筹指导、监督考核。各市应当明确12345热线平台的主管部门，负责本地区12345热线平台的建设和运行管理。各市营商环境建设主管部门负责对本地区12345热线平台建设、运行管理的统筹指导、监督考核。
第七条??省营商环境建设主管部门负责全省群众诉求办理的协调、指导、监督、考核，规范群众诉求办理工作，不断优化完善群众诉求办理体制机制，推动诉求受理和业务部门办理高效协同。各市、县（市、区）人民政府负责本行政区域内群众诉求办理工作的统筹领导。各市、县（市、区）营商环境建设主管部门，负责本行政区域内群众诉求办理的协调、指导、监督、考核。各级营商环境建设主管部门负责推动与同级政法机关、纪委监察机关建立线索移交和定期反馈机制，及时移交违法违纪相关线索。
第八条??省（中）直各部门、各市、县（市、区）、乡镇（街道）政府及相关部门和承担公共服务职能的企（事）业单位，对群众诉求的办理和12345热线平台的业务支撑承担主体责任（以下统称承办单位），应当明确负责人、责任部门、12345热线平台网格员，建立健全群众诉求办理工作制度，依法依规履行职责，在诉求办理、专家派驻、人员培训、知识库建设等方面给予同级12345热线平台常态化业务支持，及时、有效、快捷地处置群众诉求。
第九条??各级12345热线平台主管部门要建立完善首接负责、接诉即办、否定备案、限时办结、应急处理、信息保密、考核评价、分析研判等工作制度，实现受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等全过程闭环管理。对诉求及办理进行统计、分析并提出工作建议，强化普遍性诉求的共性问题研究分析和突发问题的研判，定期通过同级营商环境建设主管部门向本级人民政府报告，为各级政府和相关部门科学决策、应急处置提供参考和依据。分级分类组织业务培训，提升群众诉求办理质量和水平。
第十条??各级人民政府要统筹安排同级12345热线平台所需场地、人员，保证与需求相适应的人工服务，所需经费列入同级财政预算，满足平台建设、运行、维护等工作需求，确保平台有效运行。
第十一条??推动人民团体、行业协会商会、公益慈善类社会组织、志愿者团队等社会力量参与群众诉求办理，形成政府治理、社会调节、多方参与局面，保证与群众日常生活密切相关的各类求助和需求得到及时回应和解决。
第十二条??通过各种媒体以多种方式，开展群众诉求办理以及相关法律法规的宣传普及，听取群众的意见建议，提高群众的参与度和12345热线平台知晓度，回应社会关切，扩大影响力。
第十三条??诉求人享有下列权利：
（一）依法合理提出诉求，任何组织和个人不得非法干预、压制和打击报复；
（二）了解诉求的受理、办理情况，办理进度和办理结果；
（三）对诉求受理、办理情况进行评价；
（四）个人隐私和商业秘密受到保护。
第十四条??诉求人应履行下列义务：
（一）对诉求的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得恶意攻击、诽谤、诬告或者陷害他人；
（二）配合工作人员对诉求进行调查核实：
（三）不得侵害国家利益、公共利益和他人合法权益，不得无正当理由恶意反复拨打或者长时间占用诉求热线，不得采取不正当手段及非法行为干扰诉求受理、办理平台正常运转，扰乱平台工作秩序；
（四）客观真实评价诉求受理、办理情况；
（五）不得恶意骚扰、侮辱、威胁诉求办理平台工作人员和承办人员；
（六）遵守国家法律、法规和规章，接受符合法律、法规、规章和政策规定的处理结果。
第十五条??省、市12345热线平台负责受理群众诉求、建议，回答一般性咨询，保证7×24小时诉求渠道畅通。
第十六条??诉求事项符合下列条件的，应予受理：
（一）有明确的诉求人；
（二）有具体的诉求请求、事实和理由；
（三）属于诉求受理和承办单位管辖。
第十七条??符合下列情况之一的，诉求事项不予受理：
（一）属于个人之间、市场主体之间民商事纠纷的；
（二）已提起或必须通过诉讼、行政复议以及仲裁解决的；
（三）已经或必须由执法机关和纪检监察机关处理的；
（四）信访部门已受理或已经有结论性意见的；
（五）必须通过政府信息公开程序解决的；
（六）没有明确投诉对象和具体事实理由，或无理纠缠、人身攻击、侮辱谩骂的；
（七）正在办理或已经依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的重复诉求；
（八）依法应由或已经由特定行业部门处理的；
（九）诉求涉及军队、武警管辖的；
（十）诉求事项必要证据材料不全且诉求人无正当理由不予提供的；
（十一）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；
（十二）其他违反国家法律法规和有关规定的。
第十八条??各级12345热线平台收到诉求后，可以依据知识库回答的一般性咨询，直接答复。其他诉求应当立即进行初核审查。符合受理条件的诉求予以受理并进行转办；不符合受理条件的，不予受理；符合受理条件但缺少必要材料的，通知诉求人在规定期限内补正相关材料；符合受理条件但有法定专属或特定机构管辖的，告知诉求人到相应机构处理。以上各项意见均应在收到诉求并在平台登记之日起2个工作日内，告知诉求人，不予受理应当说明理由。
涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事项，及时转接相应专线或通报应急、消防、卫生、公安等部门，启动应急处理机制。
第十九条??群众诉求办理应接诉即办。符合受理条件、属业务部门职能范围的，各级12345热线平台原则上自受理登记之日或材料补正齐全之日起一个工作日内，按部门法定职责，派发工单转交承办单位办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，并对办理情况进行回访。诉求主体为法人和非法人组织的涉营商环境诉求事项，交各级营商环境建设主管部门审定后，通过12345热线平台进行督查督办。
（一）咨询、服务类事项5个工作日内反馈答复意见；
（二）一般性求助、投诉、举报、建议类事项5个工作日内反馈阶段性答复意见，15个工作日内反馈最终办结意见；
（三）涉企营商环境事项15个工作日内反馈调查核实结果和初步处理意见；
（四）确有特殊情况不能在规定时间内完成的，应提交延期申请并说明理由，每周报告进展情况，一般性申请延期件不得超过2个月，同一诉求事项延期申请不超过2次。
（五）法律法规对办理时限有明确规定的从其规定。
第二十条??各级12345热线平台主管部门应结合本地区实际情况，制定诉求办理派发工单目录，确保精准派单，根据各承办单位的职能变化对派发工单目录进行动态调整，并对办理过程、结果履行审核把关责任。
第二十一条??承办单位办理群众诉求应首接负责。除确实存在职责或者管辖权异议，接到派发工单的承办单位即为诉求办理的主办责任单位，应当立即办理，不得无理由推诿退件。
承办单位接到交办诉求后，应第一时间深入实际调查，听取诉求人诉求，了解核实情况，依法依规、有理有据、公开公平公正提出处理意见，征求诉求人意见后，通过12345热线平台逐级按规定时限反馈。如经调查核实后，确认诉求事项不属于本单位处理责任范围或属不予受理范围的，承办单位需在2个工作日内，通过12345热线平台写明理由申请退回或申请转其他责任单位，经同级营商环境主管部门或12345热线平台主管部门审定批准后，方可退回或另行转办。
村民委员会、居民委员会应当在乡镇人民政府、街道办事处指导下，建立健全基层自治工作机制，增强联系服务群众、组织村民（居民）自治、民主议事协商等能力，组织村民（居民）沟通协商，化解矛盾纠纷，协助解决村屯（社区）范围内的诉求。
第二十二条??各级政府应健全工作统筹协调机制，定期不定期调度、解决重点、难点问题，对本行政区域内跨部门、跨地区的复杂事项，建立健全“确责清单”，明确相关事项的承办主体责任部门，由主体责任部门牵头，协调相关地区和相关部门办理。
第二十三条?承办单位出现下列问题之一的，各级营商环境建设主管部门和各级12345热线平台主管部门应根据交办及督查督办主体责任，及时进行提醒、跟踪和督办，提出办理工作建议和要求：
（一）事实不清、证据不足、定性不准、处理不当；
（二）无任何理由，未在办理时限内反馈答复意见；
（三）无正当理由反复退件；
（四）无正当理由不能办结。
第二十四条??承办单位对办理工作建议和要求，应当全面落实。对诉求频次高发、群众关注的重点问题，以及营商环境建设主管部门重点督办问题，应加大办理力度。
第二十五条??符合以下情形之一的诉求事项，可视为办结：
（一）诉求问题得到解决或诉求人认可办理结果，或经协调诉求人就诉求事项签署和解协议且得到执行的；
（二）在诉求事项办理期间，诉求人就诉求事项提起诉讼、申请行政复议或仲裁的；
（三）在诉求事项办理期间，诉求人自行提出终止办理或书面自愿撤回诉求的；
（四）在诉求事项办理期间，需要诉求人补充相关证据材料，诉求人超出约定期限无正当理由不予补充或不予提供的；
（五）诉求事项与事实不符或者无法核实的；
（六）诉求事项办理期间，公安检察机关或纪委监察机关依法依规介入诉求事项调查的；
（七）诉求事项违背法律法规及相关政策的；
（八）诉求事项办理期间，诉求人不予配合，连续30日无正当理由不配合诉求处理工作的;
（九）法律、法规规定的其他情形。
第二十六条??符合办结条件并确认办结的涉企营商环境诉求事项，承办单位应当告知诉求人，并向本级营商环境建设主管部门通报办结情况，说明办结理由。诉求人同意办结的，应书面签字（盖章）。
第二十七条??各级营商环境建设主管部门和12345热线平台主管部门应对本辖区内的诉求事项办理情况进行考核，建立健全以接通率、即时转办率、按时反馈率、办结率、回访率、满意率、平均办理天数为核心的诉求办理量化考评体系，定期通报情况，并向上一级营商环境建设主管部门和本级人民政府报告。考核设置半年和年终两个节点，考核结果经同级营商环境建设主管部门审定后，纳入同级政府绩效考核。
第二十八条??各级12345热线平台应通过“好差评”系统、短信、电话抽检等手段，公开征求诉求人对诉求办理过程及办理结果的意见，做到“一事一评”“一次一评”，并综合考虑承办单位的办理效率和问题解决的实际效果，对办理结果进行评分考核。
第二十九条??对认定为合理的差评件，尤其是因推诿扯皮、拖延不办、服务态度差、未兑现解决承诺等主观原因造成的差评件，各级12345热线平台主管部门以及同级营商环境建设主管部门应重点督办，力争使诉求人满意。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
第三十条??各级12345热线平台主管部门应对各承办单位的办理质量、办理过程、办理结果进行回访、抽检等检查，对涉企营商环境诉求办结件逐一回访落实。对检查发现的履职尽责不够、弄虚作假特别是“假办结、被办结”等问题，定期形成回访报告和问题线索报同级营商环境建设主管部门，由其审查核定后进行处理。
第三十一条??对考核评价结果长期排名靠后的地区或单位，省营商环境建设主管部门应采取预警、通报、曝光等督办方式，推进整改。整改不力的，省营商环境建设主管部门或地区人民政府应通报、专报、约谈各相关地区、相关单位主要领导。
第三十二条??健全社会监督机制。群众诉求办理工作应当通过信息公开、情况通报、征求意见等方式，接受人大、政协和公众、媒体的监督。
第三十三条??各级12345热线平台应建立完善信息共享机制，加强大数据、区块链、云计算、人工智能等科技手段的应用，与同级相关部门业务系统实现互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，提升诉求办理的效率和质量。
第三十四条??各级12345热线平台应建立完善知识库更新机制，做好知识库的归集、运行、管理和维护。各相关部门和单位要即时向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、业务办理流程等信息，与政务服务平台、政府网站知识库互联共享，同步更新，并逐步向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，完善多方校核、查漏纠错等制度。
第三十五条??各级12345热线平台应建立完善信息安全保障机制，诉求受理单位、承办单位及其工作人员应当遵守保密法规，严格落实信息安全和保密责任，按照“谁管理、谁使用、谁负责”原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
第三十六条??各级12345热线平台主管部门应定期对本地区诉求、诉求办理情况进行统计分析，对群众反映强烈、关注相对集中的问题进行分析并提出预警，统计分析结果及时通报本级营商环境建设主管部门并报上级营商环境建设主管部门。营商环境建设主管部门和12345热线平台主管部门应定期或不定期地将相关情况，及时向本级人民政府以及本辖区内各地区和有关部门通报。
第三十七条??各级政府应制定相关政策、规定，鼓励党员干部到诉求办理岗位一线实践和锻炼，增强基层工作经验，提升社会治理工作能力，对工作成绩突出的单位和个人予以表彰，并作为选拔录用干部的优先条件。
第三十八条??诉求人弄虚作假、虚构事实，或无理纠缠、人身攻击、侮辱谩骂工作人员，或恶意干扰诉求受理、办理平台正常运转，有关部门应当记入单位或者个人信用档案，承担相应的法律责任，予以追究。
第三十九条??群众诉求受理、办理相关部门及其工作人员，有下列情形之一的，由本级营商环境建设主管部门或12345热线平台主管部门核定后，通报批评并报上级营商环境建设主管部门；情节严重的，交纪委监察机关按相关规定予以查处；构成犯罪的依法追究刑事责任：
（一）对诉求人服务态度恶劣、作风粗暴，或对诉求人实施威胁、刁难或者打击报复的；
（二）无正当理由对诉求拒不受理，或者推诿、拖延受理的；
（三）无正当理由对法定职责范围内的诉求事项拒不办理，或者推诿、拖延办理导致不良后果的；
（四）弄虚作假，故意虚报、瞒报办理情况，或者故意隐匿事实真相、提供虚假材料、欺上瞒下的；
（五）超越职权、滥用职权、以权谋私或者不作为的；
（六）因故意或重大过失，导致认定事实不清，或者适用法律错误，使国家利益或诉求人的合法权益受到重大损失的；
（七）泄露国家秘密，故意泄露当事人隐私或商业秘密的。
第四十条??本规定由省营商环境建设主管部门负责解释，自???年??月??日起施行。
